En octubre de 2024, Interbank enfrentó uno de los mayores incidentes de reputación en el Perú. La filtración de más de tres millones de registros de clientes —incluyendo datos sensibles como contraseñas y números de tarjeta— puso a prueba no solo la seguridad tecnológica de la entidad, sino también su capacidad de gestión de crisis reputacional con inteligencia artificial y comunicación estratégica.
En situaciones como esta, la rapidez con la que se gestiona la información es tan crítica como la solidez de los sistemas de defensa. Y es aquí donde entran en juego los pilares de la comunicación estratégica con apoyo de IA.
Transparencia radical
Cuando se exponen datos personales de millones de personas, no hay espacio para medias verdades. Una comunicación transparente y clara es la única forma de retener la confianza de los clientes. Reconocer la magnitud del ataque y explicar qué se está haciendo para contenerlo evita que la narrativa se construya en torno a rumores. Ejemplos internacionales, como el ciberataque a British Airways, muestran cómo la falta de claridad inicial amplifica la crisis.
Gestión de stakeholders
El impacto de una crisis de datos trasciende al cliente bancario: afecta a reguladores, inversionistas, aliados comerciales y hasta al propio sistema financiero del país. Diseñar mensajes diferenciados para cada grupo de interés es esencial. Tal como señala el World Economic Forum, la confianza digital y la estrategia de reputación basada en datos inteligentes son activos cada vez más determinantes en la continuidad de negocio.
Coherencia multicanal
Durante la crisis, Interbank enfrentó interrupciones en su app, operaciones en Plin y cajeros automáticos. En paralelo, los clientes buscaban respuestas en redes sociales y medios de comunicación. La coherencia del mensaje en todos los canales es vital para no generar contradicciones. Según Deloitte, la reputación corporativa e inteligencia artificial deben integrarse para asegurar consistencia y control narrativo en contextos de alta presión.
Narrativa de control
Un principio básico de la comunicación estratégica es que la organización no solo debe contar lo que pasó, sino también instalar un relato que muestre liderazgo. En este caso, la narrativa necesaria era clara: “somos víctimas de un delito, estamos actuando con firmeza, y la seguridad de nuestros clientes es nuestra prioridad”. Casos como el de Equifax en 2017 demuestran lo costoso que resulta no construir este relato desde el inicio.
Tiempo de oro
En crisis digitales, la primera hora suele marcar la diferencia entre controlar la narrativa o perderla. En el caso de Interbank, la demora en ofrecer un mensaje inicial contribuyó a que la ansiedad de los usuarios creciera en redes sociales. El Institute for Public Relations resalta que la rapidez de respuesta es el mayor determinante de confianza durante una crisis.
Responsabilidad visible
Aunque el banco fue víctima de un ataque externo, la expectativa pública exigía asumir responsabilidad con acciones concretas. Medidas como ofrecer monitoreo gratuito de crédito o compensaciones temporales son señales visibles de compromiso. El Edelman Trust Barometer muestra que la percepción de responsabilidad directa es más importante que cualquier declaración defensiva.
Escucha activa y monitoreo digital
La indignación en redes sociales puede convertirse rápidamente en rechazo masivo. Monitorear en tiempo real las conversaciones permite identificar focos de preocupación y responder antes de que escalen. De hecho, PwC advierte que las organizaciones que no invierten en monitoreo de medios con inteligencia artificial tienen un 30 % más de probabilidades de enfrentar crisis prolongadas.
El reto en la práctica
Aplicar todos estos principios de forma manual es casi imposible. La velocidad y volumen de la información hacen que incluso equipos grandes se queden cortos frente al ritmo de la crisis. Lo que se necesita no es más gente, sino herramientas de IA para reputación corporativa, capaces de procesar datos en tiempo real, identificar prioridades y ofrecer a los expertos la base analítica para decidir con rapidez y precisión.
La diferencia de contar con apoyo inteligente
En la era de la sobreinformación, no basta con reaccionar: hay que anticipar, clasificar y responder con agilidad. Y eso solo se logra cuando los equipos de comunicación cuentan con plataformas de inteligencia artificial para comunicación corporativa que transforman ruido en conocimiento estratégico.
En esa vorágine de datos, NUMA se presenta como la herramienta indispensable para enfrentar una crisis reputacional con control, precisión y confianza. ¿Quieres saber cómo puede aplicarse en tu organización? Ponte en contacto con uno de nuestros consultores expertos y descubre cómo transformar la comunicación en tu mejor defensa.
